SAMSUN MEDICAL JOURNAL
(Samsun Tıp Dergisi)

İl Sağlık Müdürlüğü Çağrı Merkezine COVID-19 Pandemi Sürecinde Yapılan Yönlendirmeler Ve Elde Edilen Sonuçlar- Samsun Örneği
Referrals Made To The Provincial Health Directorate Call Center During The COVID-19 Pandemic And The Results Obtained – Samsun Example

Muhammet Ali ORUÇ, Özer ÖZEN, E. Bengisu KUTSAL

Received: 11.12.2023 – Accepted: 13.12.2023 – Published: 29.12.2023

ÖZET
Amaç: İlerleyen teknolojinin etkisi ile son dönemde teletıp uygulamaları büyük önem kazanmıştır. Bu uygulama sayesinde sağlık kurumuna başvuramayan bireyler ile telefon yoluyla iletişim kurularak bireylerin sorunları ve gereksinimleri hakkında bilgi alınabilmektedir. Bu uygulamanın amacı, pandemi sürecinde telefon görüşmesi yoluyla bireylerin gereksinimleriyle ilgili elde edilen bilgileri sınıflandırarak triyajını sağlamak ve bunun sonucunda danışanların sağlık hizmetine erişebilirliğini artırmaktır.
Materyal ve metot: Samsun İl Sağlık Müdürlüğü tarafından hizmete alınan COVID-19 bilgi ve destek hatlarının 20 Mart ile 20 Mayıs 2020 tarihleri arasında düzenlenmiş kayıtları retrospektif olarak incelenmiş, elde edilen veriler tanımlayıcı istatistiksel yöntemlerle değerlendirilmiştir.
T.C. Sağlık Bakanlığının 15.06.2020 tarihli çalışma onayı ve 20.07.2020 tarihinde SBÜ
Samsun Eğitim ve Araştırma Hastanesi Girişimsel Olmayan Klinik Araştırmalar Kurulunun 2020/11/2 sayılı etik kurul kararı ile çalışmaya başlanmıştır.
Bulgular: Çağrı merkezine gelen 3832 çağrıdan 1482’sinin yaş ve cinsiyet bilgileri ve çağrı sebepleri kayıt altına alınmıştır. Bu grupta 65 yaşın üzerinde 976 kişi saptanmıştır. Çağrıların %48’ini tıbbi destek almak isteyen kişiler, %30’unu bilgilendirme talep eden kişiler, %22’sini ise Vefa Destek Birimlerine bir ihtiyaç sebebi ile ulaşmak isteyen kişiler oluşturmuştur.
Sonuç: Asıl oluşturulmak istenilen etkinin ortaya konulması için her bir bireyin pandemik süreç ile ilgili bilgiye sahip olmasının önemi onlara telefon aracılığıyla aktarılmıştır. Bu süreç COVID-19 pandemisinin ilimizdeki olası etkilerinin azalmasına katkıda bulunmuştur. Yaşanılması muhtemel olan pandemi dönemlerinde sektörler arası iş birliğinin hızlı olması ve bilgi işlem alt yapısının sağlam tutulması gerektiği göze çarpmıştır.

Anahtar kelimeler: Çağrı merkezi, İletişim, Triyaj, COVID-19 Pandemi

ABSTRACT
Objective: With the effect of advancing technology, telemedicine applications have gained great importance in the recent period, and individuals who cannot apply to health institutions can be contacted by phone and information about their problems and needs can be obtained. The aim of this application is to provide triage of individuals by classifying them according to the information obtained in line with their needs during the pandemic process and as a result, it is aimed to increase the accessibility of clients to health services. Material and methods: The records of the COVID-19 information and support lines put into service by Samsun Provincial Health Directorate between March 20 and May 20, 2020 were retrospectively analyzed, and the data obtained were evaluated with descriptive statistical methods.
On June 15, 2020, the study was approved by the Ministry of Health and on July 20, 2020, the study was initiated with the decision of the ethics committee numbered 2020/11/2 from the non-interventional clinical research board of SBU Samsun Training and Research Hospital.
Results: Age and gender information and call reasons of 1482 of 3832 calls to the call center were recorded. In this group, 976 people over the age of 65 were identified. Forty-eight percent of the calls were from people seeking medical support, 30% were from people seeking information, and 22% were from people who wanted to reach the loyalty support units because of a need.
Conclusion: In order to create the desired impact, the importance of each individual having information about the pandemic process was conveyed to them through the phones. This process contributed to reducing the possible effects of the Covid-19 pandemic in our province. It has come to the fore that inter-sectoral cooperation should be fast during the pandemic periods that are likely to be experienced, and the information processing infrastructure should be kept robust.

Key words: Call center, Communication, Triage, COVID-19, Pandemic